【2026年10月義務化】カスハラ防止対策とは？

2026年10月1日より、
職場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止対策がすべての企業に義務付けられます。
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「うちは零細企業だから」「うちは接客業じゃないから」と後回しにしていませんか？
対策の遅れは、現場の混乱だけでなく、思わぬ経営リスクへと直結します。

◆そもそも「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは？
カスハラとは、「顧客や取引先等からの社会通念上相当な範囲を超える言動・要求により、労働者の就業環境が害されること」を指します。
具体的には、以下のような行為が該当します。
・過剰・不当な要求（無理な値引きの強制、土下座の要求など）
・悪質な言動（暴言、脅迫、侮辱、長時間の不当な拘束など）
・SNS等での誹謗中傷（従業員の個人写真や氏名の無断投稿など）
正当な「クレーム（意見・改善要望）」とは異なり、要求内容や態度が度を越しているものがカスハラにあたります。

◆「対策なし」が招く重大な経営リスク
カスハラ対策を放置してしまうと、企業には以下のような不利益（リスク）が生じます。
・優秀な人材の離職・メンタル不調
　→悪質な客対応によるストレスから、貴重な従業員が休職・退職に追い込まれます。
・「安全配慮義務違反」による損害賠償・信用失墜
　→会社が従業員を守る措置を怠ったと判断された場合、法的責任を問われ、企業のブランドイメージが大きく低下します。
・現場の業務効率・生産性の低下
　→不当な対応に時間を取られ、本来行うべき業務や他の顧客へのサービス提供に支障が出ます。

◆10月に向けて企業が準備すべき「3つの重点ポイント」
義務化にあたり、厚生労働省の指針では企業に具体的な体制整備を求めています。まずは以下のステップから準備を進めましょう。
① 事業主の方針明確化と社内への周知・啓発
　→「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針を明確にします。
　→社内方針や対応方針を社内報、掲示板、研修等で従業員へ徹底周知します。
② 相談体制（相談窓口）の整備
　→従業員が一人で抱え込まないよう、一次相談窓口（管理職や総務等）を設置します。
　→相談を受けた担当者が適切・迅速に対応できるよう、対応マニュアル等の準備やスキルの把握を行います。
③ 万が一の際の事後対応・再発防止策の策定
　→実際に発生した際の「事実確認」や「被害を受けた従業員のメンタルケア・配置転換」などのフローを整えます。
　→悪質なケース（暴行・脅迫等）については、警察への通報や弁護士連携も視野に入れた対処体制をあらかじめ定めておきます。

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「相談窓口を設置しても、具体的にどう運用すればいいかわからない…」

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当事務所では、貴社の事業規模や実態に合わせたカスハラ防止対策の構築をサポートしております。
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